Legen [...] Dary

"Chez vous dans huit jours", livraison "dans un délai de quinze jours" : voilà des formules qui devraient être bannies des sites de vente à distance.

Le code de la consommation, article L121-20-3, leur impose de donner une date limite, et non un délai.

Et pourtant… que l’on achète un doudou, un livre, un fauteuil, un MP3 ou un téléviseur, y compris chez de grands vendeurs comme La Redoute, on y a droit.

Sachez que ces dates sont obligatoires, même sur les sites étrangers, lorsque ceux-ci dirigent manifestement leur activité en France, avec une version française et des prix en euros.

Il est fréquent que la livraison se passe mal, comme le montrent plusieurs enquêtes : La moitié des internautes européens ayant commandé en 2010-2011 ont eu des problèmes de livraison, selon le réseau des 29 Centres européens de la consommation, mis en place par la Commission de Bruxelles et financés par les Etats-membres. Ils viennent de publier un rapport.

Bien pire : en France, 80 % des cyberacheteurs ont reçu une livraison en retard, selon une enquête de l’Ifop, réalisée du 27 au 29 août 2012, auprès d’un échantillon de 1.005 personnes, pour le compte de la société Relais Colis.

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui publie elle aussi chaque année un baromètre des réclamations, indique qu’en 2011, les livraisons ont représenté 20,7 % des 22 531 plaintes dont elle a été saisie, sur le secteur des produits non alimentaires.

Les internautes sont très attachés aux livraisons. C’est, après le prix moins élevé des articles, la deuxième raison qu’ils invoquent pour acheter en ligne, plutôt qu’en magasin, selon une étude de BenchmarkGroup, réalisée pour le compte de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), en juin 2010.

Les coûts de livraison constituent le premier facteur d’abandon d’une commande, indiquaient 51 % des 625 acheteurs consultés en ligne au cours des mois d’avril et mai 2010. Ce qu’ils jugeaient primordial, ce n’était pas la rapidité, mais "le respect des délais annoncés".

Que faire en cas de retard de livraison ?

Le code de la consommation dit seulement que, sept jours après l’expiration de la date limite - hors cas de force majeure -, le client qui n’a pas été livré peut annuler la vente, par lettre recommandée avec accusé de réception. Il doit être remboursé dans les trente jours.

S’il a accepté d’attendre la marchandise, il n’a guère de recours contre le commerçant. Il peut certes aller devant un juge civil demander des dommages er intérêts, mais il devra prouver que le retard lui a porté préjudice.

Quand le livreur est enfin là, un conseil : vérifiez le contenu du paquet devant lui, même s’il est pressé, pour vérifier que la marchandise n’est pas abîmée. Cela arrive, si l’on en croit le rapport 2009 du Médiateur de La Poste, Pierre Ségura : 35% des plaintes relatives aux colis concernaient leur détérioration ! Or, on aura toutes les peines du monde à prouver qu’on n’en est pas responsable et à obtenir un remboursement.

Ce ne sera pas possible, toutefois, avec les colis que livre La Poste : elle a décidé que ses agents n’assisteront pas au contrôle de leur contenu.

De ce fait, l’l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) lui a demandé de permettre que le destinataire formule des « réserves », lors de la remise du colis. La Poste s’est engagée à le faire, à partir du second trimestre 2013.

Et vous, avez-vous toujours reçu vos livraisons à temps?

Source : http://sosconso.blog.lemonde.fr/2012/12/02/jattends-le-livreur/